Nhờ có trải nghiệm nhân viên tích cực, doanh nghiệp có thể tự tin rằng nội bộ đang vận hành tốt với những nhân viên giỏi, yêu tổ chức và đem lại những kết quả khả quan trong việc gắn kết, đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
Trải nghiệm nhân viên là gì?
Trải nghiệm nhân viên là toàn bộ những cảm nhận, tương tác và ấn tượng mà một cá nhân có được trong suốt hành trình của mình tại doanh nghiệp – từ khi còn là ứng viên, đến lúc trở thành nhân viên chính thức, và kể cả sau khi rời đi.
Trên thế giới, nhiều tổ chức uy tín như Deloitte, Gallup… đã giới thiệu về trải nghiệm nhân viên như một khái niệm “sinh sau đẻ muộn” của “Trải nghiệm khách hàng”. Khái niệm này ra đời từ năm 2015 khi mà Airbnb lần đầu phát triển vị trí “Giám đốc Trải nghiệm Nhân viên” trong doanh nghiệp.
Tuy nhiên, tại Việt Nam, đây vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ. Nhiều doanh nghiệp chưa có đội ngũ chuyên trách cho khái niệm trải nghiệm nhân viên hoặc chưa xem đây là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển tổ chức.
Vì sao cần chú trọng trải nghiệm nhân viên?
Trải nghiệm nhân viên tích cực giúp xây dựng nội bộ vững mạnh, gắn kết nhân viên, nâng cao hiệu suất và tăng sự hài lòng của cả nhân viên lẫn khách hàng. Theo khảo sát của Deloitte trong năm 2019, có tới 84% nhà lãnh đạo đánh giá trải nghiệm nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp. Vậy trải nghiệm nhân viên thực sự đem lại những lợi ích gì?
Nghiên cứu của Học viện Công nghệ Massachusetts đối với 281 nhà lãnh đạo và khảo sát toàn cầu của IBM vào năm 2016 cho thấy các doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên hàng đầu đạt được những kết quả rất ấn tượng:
- Lợi nhuận của các doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên ở top trên sẽ cao hơn 25% so với các doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên ở top dưới.
- Doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên ở top trên nhận được gấp đôi sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, điểm hài lòng của khách hàng ở các doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên ở top trên là 32 trong khi các doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên top dưới chỉ là 14.
- Doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên tích cực sẽ có văn hoá doanh nghiệp tích cực, tăng gấp đôi sự đổi mới. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên ở top trên có 51% lợi nhuận từ các sản phẩm và dịch vụ mới trong vòng 2 năm gần đây, trong khi đó con số này là 24% ở các doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên ở top dưới.
- Trong số 25% doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên tốt nhất thì chỉ 21% nhân sự có ý định nghỉ việc, con số này là 44% ở 25% doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên tệ nhất.
Trải nghiệm tích cực giúp nhân viên cảm thấy được công nhận, gắn kết hơn với công ty, từ đó cải thiện hiệu suất và trung thành với tổ chức.
Thiết kế trải nghiệm nhân viên – Những việc cần làm
Quá trình này dựa trên 3 bước quan trọng:
- Xây dựng chân dung nhân viên:
Việc xây dựng chân dung nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ từng nhóm nhân viên qua các yếu tố như thông tin cá nhân, động lực, mục tiêu, nhu cầu, kỳ vọng… Để xây dựng chân dung nhân viên, các nội dung về thông tin nhân khẩu, thông tin nền, mục tiêu, động lực, mong muốn… của nhân viên sẽ là những điều cần được khai thác.
- Đo lường hiện trạng trải nghiệm nhân viên:
Việc đo lường hiện trạng trải nghiệm nhân viên sẽ là cách để hiểu rõ hơn thực tế trải nghiệm nhân viên đang được ứng dụng như thế nào trong doanh nghiệp. Việc đo lường có thể thực hiện thông qua các khảo sát, phỏng vấn, nhóm thảo luận hoặc công cụ đo lường định tính/định lượng.
- Xác định hành trình trải nghiệm nhân viên:
Yếu tố quan trọng cuối cùng là xác định hành trình trải nghiệm nhân viên. Để xây dựng hành trình trải nghiệm nhân viên, mỗi doanh nghiệp cần xác định các yếu tố then chốt, một trong số đó là các chặng của hành trình. Tùy vào mô hình tổ chức, văn hóa khác nhau mà các doanh nghiệp sẽ có hướng để xây dựng hành trình trải nghiệm nhân viên riêng biệt. Những chặng phổ biến thường có trong hành trình trải nghiệm nhân viên sẽ bao gồm: tuyển dụng, hội nhập, đào tạo phát triển, đánh giá công việc, thăng tiến, thuyên chuyển, lãnh đạo, khen thưởng và nghỉ việc.
Mỗi chặng đều cần xác định:
- Nhu cầu của nhân viên
- Điểm chạm giữa nhân viên và doanh nghiệp
- Cảm xúc tích cực – tiêu cực
- Các thời điểm quan trọng
- Công cụ đo lường & cơ hội đổi mới
Xây dựng trải nghiệm nhân viên toàn diện cùng FIRER
Tại Học viện FIRER, chúng tôi hiểu rằng một hành trình trải nghiệm nhân viên tích cực là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng môi trường làm việc hạnh phúc, hiệu suất cao – nơi mà mỗi cá nhân đều muốn cống hiến và phát triển lâu dài cùng tổ chức. Với kinh nghiệm tư vấn và đào tạo thực chiến, FIRER mang đến giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược trải nghiệm nhân viên (Employee Experience) phù hợp, thiết thực và hiệu quả.
Giải pháp của FIRER được triển khai theo quy trình 4 bước chuẩn hóa:
- Khảo sát – Thu thập dữ liệu và đánh giá thực trạng hành trình trải nghiệm nhân viên
- Thiết kế – Đề xuất chiến lược và mô hình trải nghiệm phù hợp với văn hóa và mục tiêu doanh nghiệp
- Thử nghiệm – Triển khai thử các sáng kiến trên nhóm nhỏ để đo lường phản hồi
- Triển khai – Nhân rộng kế hoạch đã tối ưu trên toàn tổ chức
Trong suốt quá trình thiết kế, FIRER áp dụng nguyên tắc 3E để đảm bảo hiệu quả bền vững:
- Effective – Hiệu quả: Mang lại giá trị thiết thực cho cả nhân viên và tổ chức
- Easy – Dễ dàng: Giúp công việc trở nên thuận tiện, giảm phiền hà không cần thiết
- Emotional – Cảm xúc: Khơi dậy cảm xúc tích cực, thúc đẩy sự gắn kết và tinh thần chủ động
FIRER đồng hành cùng doanh nghiệp thông qua các đề xuất triển khai chi tiết gồm: ý tưởng đổi mới, thông điệp truyền thông, format chương trình, định hướng nội dung và kế hoạch thực hiện cụ thể theo từng giai đoạn.
Trải nghiệm nhân viên không còn là khái niệm “nên có”, mà là yếu tố “phải có” trong chiến lược nhân sự hiện đại. Đầu tư đúng cách vào hành trình của mỗi nhân viên chính là đầu tư vào sự phát triển dài hạn của doanh nghiệp.
Tham gia ngay các khóa học tại FIRER – Đào Tạo Hành Chính Nhân Sự Thực Chiến để trang bị tư duy, công cụ và kỹ năng thực chiến giúp bạn xây dựng trải nghiệm nhân viên toàn diện – từ tuyển dụng, hội nhập đến phát triển và giữ chân nhân tài.
